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提升老年人支付服务便利化水平让金融更温情

2022-12-14 14:10

“没想到家门口就可以办理***业务，太方便了！”70多岁的陈伯笑着说。农业银行韶关分行网点客户经理主动上门为行动不便的陈伯办理***密码重置业务，解决了陈伯由于忘记密码无法进行医疗结算的困境。

近年来，在人民银行广州分行的指导下，人民银行韶关中支创新举措，多点发力，制定专项工作方案，组织辖内银行机构深入开展调研，总结银行网点服务和适老化产品建设的经验与不足，完善支付敬老服务标准化建设，着力提升老年人支付服务便利化水平，化解老年人与数字时代的“支付鸿沟”，推动普惠金融、普惠支付纵深发展。

一

增***银行人性化服务，提高老年人“满意度”

“爱心窗口”、“爱心专座”，无障碍坡道和大字版引导服务标识，是韶关市各银行网点一道亮丽的风景线。韶关市各银行机构设“老年人绿色通道”的网点近200个，网点服务台和填单台处均配备老花镜或放大镜等便民设施。2020年，全市银行网点通过“爱心窗口”为60岁以上老人开立账户6.58万户。

据建设银行韶关市分行相关负责人介绍，该行建立网点敬老服务标准化制度，要求各网点大堂经理和厅堂服务人员通过热情招迎、询问办理业务、取号、引导等候、协助填单、复印打印、柜台服务、服务确认和客户送别的规范化服务，为老年客户提供关爱。在春节前夕，还设老年人新钞兑换专窗，大大缩短老年人排队等候的时间。此外，全市银行机构对特殊老年群体办理业务均主动提供****。2020年，韶关市各银行累计为年龄较大、行动不便的老年客户群体主动提供****、远程**办理银行业务3000余人次。

二

优化移动支付体验，确保老年人“可得性”

医院挂号、缴费排队费时费力一直是困扰老年群体的大难题，针对这一症结，韶关农商银行在韶关市各大医院推广应用“银医通”项目，提供在线预约挂号、查看报告、结算缴费等功能的服务，让老年人看病缴费省时省力。

近年来，人民银行韶关中支大力推进韶关市移动支付便民工程，一方面，持续优化移动支付受理环境，督促辖内银行、收单机构升级改造移动支付受理终端和加***商户管理，在零售、商超、餐饮、水电气缴费等老年人高频消费场景全面支持二维码、手机闪付、***支付等多种方式，重点场景改造率达到100%。另一方面，不断完善移动支付场景功能，引导辖内银行、收单机构整合移动支付与公交出行、健康医疗、社保税费、旅游景点等功能场景的一站式便利化产品与服务，并设老年人服务专享界面，提供“大字体”和简化功能、语音互动等便捷操作模式的选择，有效满足了老年人能用会用、安全便捷的支付服务需求。

三

完善农村服务配套，提升老年人“幸福感”

韶关市地处粤北山区，农村地区土地面积、人口数量居广东省前列，其中老年群体居多。针对这一特殊情况，人民银行韶关中支致力于优化农村支付服务环境，统筹兼顾农村老年人支付服务需求，通过覆盖县乡公交、菜场、农家乐、特色旅游等应用场景，深入推进移动支付示范镇建设，满足了农村老年群体高频消费场景的支付便利需求。截至目前，韶关市建成11个广东省移动支付示范镇，是省内建成示范镇最多的地市。此外，人民银行韶关中支持续优化农村支付服务环境，合理布局农村普惠金融服务站和助农取款服务点1349个，做到韶关市各县域内农村100%全覆盖，填补了韶关农村支付服务空白；目前韶关人均助农取款点数量高于全省平均水平，定点为农村老年群体提供支付服务，并不断优化、丰富服务功能。如新丰农商行积极探索“移动支付+助农取款业务”，将更加便捷的支付服务延伸到农村老年人家门口。2020年，韶关各县（市）助农取款服务点为农村留守老人办理取款业务9.06万笔，1.40亿元，转账业务2.85万笔，0.61亿元。

四

持续深化宣传教育，增加老年人“安全感”

“支付同期声”**号是人民银行韶关中支打造的新媒体品牌宣传阵地，这里汇集了韶关市金融系统100余部宣传短**，以通俗易懂、生动有趣的形式向韶关市民普及支付服务、反赌反诈相关知识。“即使是老年人也能轻松看懂、学会相关支付服务知识。”人民银行韶关中支相关负责人说道。2020年至今，“支付同期声”累计阅读量超100万人次。

近年来，人民银行韶关中支组织辖内银行机构全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，摸底老年人对相关产品与服务的应用功能、使用流程的需求，定期开展金融知识进社区、进农村等线上线下宣传活动，帮助社区、农村老年人学懂、会用、敢用新兴支付产品和服务。如与韶关市老年开放大学联合举办“社区大讲堂”6期，通过线上直播的形式向周边社区3万多名居民“授课”；与始兴深渡水贫困村村委联合举办“金融夜校”，满足农村留守老人支付服务等相关金融知识的需求。

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